ESIC University

Programa Superior en Gestión de Contact Center (PSGCC)

ESIC University
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  • Imparte:
  • Modalidad:
    Presencial en Madrid
  • Precio:
    5.700 €
  • Comienzo:
    23/03/2018
  • Lugar:
    Avda. de Valdenigrales, s/n
    Madrid 28223
    España
  • Duración:
    120 Horas

Presentación

Hoy en día los Centros de Contacto con Clientes constituyen el mayor -y a veces el único- punto de contacto de las organizaciones con los clientes, convirtiendo este área de Atención y gestión en un área de importancia estratégica en la Gestión de Experiencia de nuestros usuarios y clientes, y en definitiva, en su satisfacción y fidelización.

Los Centros de Atención al Cliente se crearon para servir de manera más efectiva, y con un mejor retorno, a los clientes de las compañías, y han ido creciendo y evolucionando paralelamente al desarrollo tecnológico y de nuevos canales de contacto, como las Redes Sociales.

Todo esto demuestra la importancia de tener un Contact Center profesionalizado, dotado de los medios y tecnologías adecuados y, sobre todo, compuesto por equipos de personas cualificadas y motivadas, dirigidos por buenos profesionales con formación específica en la actividad.

Dirigido

Profesionales o futuros profesionales de Contact Center
Directivos de mandos intermedios de empresas usuarias de Contact Center
Directivos y profesionales de empresas proveedoras de servicios de Atención al Cliente

Programa

MÓDULO I. GESTIÓN DE OPERACIONES
Organización de un Contact Center
Cuadros de Mando
Diseño de las Operaciones
Planificación y Dimensionamiento
Gestión de Proveedores y Modelos de Relación
Web & Social Media Contact Management: Las nuevas formas de gestionar el contacto con el cliente
TALLER INTEGRACIÓN OPERACIONES: "Casos prácticos de cómo gestionar las operaciones más importantes"

MÓDULO II. GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA
Componentes y Tecnologías de distribución de interacciones
Últimas propuestas tecnológicas
La Integración CTI: El pegamento entre la información y las interacciones
Claves de Éxito en una implantación tecnológica
TALLER INTEGRACIÓN TECNOLOGÍA: Caso de implementación tecnológica de comienzo a fin

MÓDULO III. GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
Organización y Gestión Integral de RRHH en un Contact Center
Reclutamiento, Selección e Integración de Profesionales
La Gestión de Desempeño
Retribución, Sistemas de Compensación e Incentivación
Relaciones laborales
TALLER INTEGRACIÓN RECURSOS HUMANOS: “Gestión de retos prácticos en recursos humanos”

MÓDULO IV. GESTIÓN DE CALIDAD
Estándares de Calidad aplicables a la gestión de los Contact Centers
Examen y Presentación de Proyectos

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