• Imparte:
  • Modalidad:
    Presencial en Barcelona
  • Precio:
    Consultar rellenando el formulario
  • Comienzo:
    Octubre 2022
  • Lugar:
    C/ Aragó, 204
    Barcelona 08011
    España
  • Duración:
    4 Meses
  • Condiciones:
    Becas y descuentos disponibles, consultar información

Presentación

Aprende a diseñar y gestionar una Experiencia del Cliente memorable y diferenciadora. Conoce casos de éxito de grandes empresas e inspírate en ellos para mejorar la competitividad de tu empresa.

Dirigido

A profesionales vinculados a departamentos de Marketing, gestión de clientes, comercial, customer service y responsables de la experiencia del cliente.

También a todo profesional interesado en su desarrollo en el ámbito de CX.

Objetivos

Aprender a plantear, desarrollar y gestionar la Experiencia de Cliente
Ser capaz analizar la estructura de una experiencia
Saber diseñar las fases de la travesía del cliente

Programa

Módulo 1. Estrategia CEX
Conocer la importancia de una estrategia de Customer Experience como elemento diferenciador.
Ser capaces de reflexionar e inspirar sobre acciones que permitan desarrollar acciones CEX en las organizaciones actuales.
Conocer e identificar la nueva realidad del ciclo de decisión del cliente.
Saber cómo situar al cliente en el centro.

Módulo 2. Omniexperience
Conocer los principios básicos de la omnicanalidad y las diferentes aplicaciones que tiene.
Conocer y saber aplicar las acciones propias de digital experience.
Reflexionar y trasladar a la realidad de la empresa la importancia de la omnicanalidad.
Definir el punto de partida actual de la experiencia omnicanalidad en tu empresa.
Vincular y trabajar acciones de contacto entre customer experience y omnicanalidad.

Módulo 3. Customer Journey Map. Metodologías CEX
Aprender a definir y desarrollar un CJM.
Saber cómo desarrollar arquetipos en función de las necesidades del journey a plantear.
Conocer cada uno de los elementos que componen un CJM.
Saber identificar aquellos momentos clave asociados a interacciones con implicación emocional del cliente.
Aprender a interpretar y evaluar el viaje del cliente.

Módulo 4. CEX Drivers
Conocer y entender la importancia de generar una vinculación del cliente hacia tu marca.
Adaptar la comunicación al cliente mediante la personalización de la comunicación.
Saber diferenciar entre Expectativa, Experiencia y Emoción.
Aprender a reconocer los diferentes canalizadores dentro del planteamiento de una estrategia.
Identificar los factores que condicionan el éxito de una estrategia.

Módulo 5. Employee Experience. Los motivadores de los empleados
Entender qué es y qué no es employee experience.
Reflexionar y trasladar al entorno laboral la implicación que hay entre employee y customer experience.
Aprender a diseñar un Employee Journey Map.
Aprender a plantear, validar y accionar información que permita definir arquetipos de empleado.
Conocer la implicación entre experiencia de empleado y cultura organizacional.
Definir y trabajar un enfoque que vincule desarrollo de competencias de empleado y eficiencia.

Módulo 6. Innovación y Acción
Conocer la importancia de definir y dotar de acciones a un comité específico de acciones vinculadas a CX, así como a personas específicas que desarrollen las acciones CX.
Aprender a implementar estrategias de mejora continua que pongan al cliente en el centro.
Evaluar y potenciar los procesos de comunicación que permitan aproximarnos a los clientes desde una perspectiva disruptiva y generando un valor y efecto diferenciador.

Módulo 7. Metric y Economics CX
Identificar y saber interpretar los principales KPIS de negocio asociados a estrategias de customer experience.
Saber cómo confeccionar reportes donde se reflejen las acciones vinculadas a customer experience.
Saber cómo diferenciar entre satisfacción y experiencia, identificando indicadores clave y empleándolos en función del objetivo a conseguir.

Módulo 8. Cierre del Programa
Workshop de cierre del programa que permitirá agrupar y condensar gran parte del contenido que se ha trabajado durante todo el programa.
Compartir los contenidos y conclusiones más relevantes del curso.
Conocer, de cada participante, las aplicaciones que están desarrollando en cuanto a CX en su empresa.

¡Infórmate ahora sin compromiso!

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