• Imparte:
  • Modalidad:
    Presencial en Madrid
  • Precio:
    4.200 €
  • Comienzo:
    Consultar rellenando el formulario
  • Lugar:
    C/ Flor Alta 8
    Madrid 28004
    España
  • Duración:
    4 Meses
  • Titulación:
    Postgrado de Customer Experience Excellence

Objetivos

Entender el nuevo contexto competitivo y marco estratégico del mundo de los negocios y las empresas.
Dotar de conocimientos teóricos y prácticos para la planificación y la puesta en marcha de técnicas avanzadas de investigación centradas en las necesidades, motivaciones e intereses de las personas.
Aportar los conocimientos necesarios y herramientas para diseñar experiencias innovadoras, productos y servicios.
Proporcionar los conocimientos necesarios para entender los objetivos estratégicos de una empresa, su entorno competitivo y el impacto que las operaciones y los procesos tienen en el rediseño de experiencias.
Entender y gestionar la omnicanalidad en los diferentes puntos de contacto e interacción con el consumidor.
Conocer las tecnologías, herramientas y plataformas disruptivas digitales que trabajan al servicio de la experiencia omnicanal (punto físico y digital).
Entender y aplicar técnicas de desarrollo, prototipación e implementación tecnológica a través de metodologías Scrum y Agile.

Programa

Módulo 1. Fundamentos y nuevo contexto competitivo. Fundamentos y nuevo contexto competitivo Económico, Social y Tecnológico del siglo XXI. CX Best practices. Definición de los objetivos estratégicos que se persiguen con el diseño de la experiencia de cliente.

Módulo 2. Investigación estratégica. Customer Insights. Investigación y nuevas metodologías para la extracción de insights sociales, económicos y de consumo. Observación Etnográfica. Cambios socioculturales en la toma de decisiones de consumo, globalización, consumo colaborativo. Perfilado de Buyer Persona en base a intereses, motivaciones e intereses.

Módulo 3. Ideación estratégica. Diseño estratégico de productos y servicios. Innovación creativa. Técnicas de Service Design/ Design Thinking. Human centered design. Customer Journeys Mapping.

Módulo 4. Operaciones y procesos. La estructura organizativa de la empresa, las operaciones y procesos y la eficiencia en los flujos ágiles de implementación de nueva tecnología.

Módulo 5. Omnicanalidad y principios básicos del marketing del siglo XXI. Principios básicos del marketing experiencial, el marketing digital y los customer journeys digitales. Procesos de interacción y puntos de interacción física y online por industria, turismo, transporte, servicios, salud y sanidad y pacientes, servicios financieros, servicios públicos y ciudadano… Técnicas de medición y atribución efectiva por canal e industria. Retención de clientes y programas de fidelización. La gamificación en los programas de retención y fidelización de clientes. Diseño de Customer Journeys on/off de acuerdo a los diferentes perfiles Buyer Persona.

Módulo 6. Tecnología y analítica aplicada. Tecnologías disruptivas y procesos de implementación en las operaciones de la empresa. Medición y analítica específica de Customer Experience.

Módulo 7. Cultura interna y talento. Employee engagement y marca empleadora.

Módulo 8. Técnicas Agile. Metodologías Scrum en torno a quick wins, prototipados y springs que permitan ser ágiles, competitivos y adelantarse en el mercado actual.

Salidas profesionales

Tras la realización del Curso de Postgrado de Customer Experience Excellence los alumnos estarán preparados para trabajar como:

Departamentos de Innovación, Planificación Estratégica, Marketing.
Service Design, Design thinking y Creative Innovation.
Departamentos de nueva creación en Experiencia de Cliente.
Agencias de Comunicación, Eventos o RR.PP.
Agencias de Publicidad, Departamentos de Creatividad.

Competencias

Conocer y manejar todas las herramientas disponibles para poder entender el entorno y el contexto del consumidor del siglo XXI. Técnicas de investigación, herramientas de extracción de insights, contexto ético y sociológico del momento que vivimos, customer and employee journeys.

Técnicas de innovación creativas, metodologías de trabajo creativo: Design Thinking, Creatividad aplicada a la innovación, Innovación abierta, innovación dirigida por usuarios. Cocreación.

Entender la complejidad de las operaciones y los procesos dentro de la empresa, la importancia de la aplicación de técnicas ágiles a la hora de implementar soluciones tecnológicas para la mejora de la experiencia. Diseño, Prototipación e Implementación. Procesos Iterativos de mejora constante de las soluciones planteadas.

Entender los principios básicos del marketing experiencial en el entorno físico y online.

El punto de venta físico y el contacto real con la marca, la importancia del packaging, el mensaje de la marca, la interacción física en eventos, puntos de contacto experienciales con la marca y sus productos y servicios. Aplicar las estrategias de MK Shopper y Visual necesarias para optimizar resultados en el punto de venta.

Tecnologías disponibles para la creación de nuevas experiencias y los puntos críticos de su implementación. Software de medición y control de los contactos con la marca a lo largo de los Customer Journeys. Tecnología disruptiva, IOT, AI, Robots, Bots, Hologramas. Técnicas de Fidelización con clientes y usuarios.

¡Infórmate ahora sin compromiso!

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