Curso Superior de Dirección de Ventas y Excelencia en la Atención al Cliente
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Online
Este máster está dirigido a empresarios, directivos, emprendedores, trabajadores del Está
especializado en el ámbito de la atención al cliente.
Permite conocer la importancia de una adecuada atención en el servicio para cubrir las exigencias del cliente, saber de las diferentes estrategias de servicios existentes para cada tipo de empresa, conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de servicios, conocer las normas de calidad en el servicio, conocer cómo lanzar un programa de calidad y aprender a tratar las reclamaciones, tanto en
persona como por teléfono.
UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD Y SERVICIO
1. La calidad
2. El servicio
UNIDAD DIDÁCTICA 2. IMPACTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Impacto de la calidad en el servicio
UNIDAD DIDÁCTICA 3. FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE
SERVICIOS
1. Dificultades para gestionar la calidad del servicio
2. Costo y falta de calidad
3. La gestión de la calidad del servicio
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
1. Estrategias de servicio
2. Competencia en precios o en diferencias
3. Estrategias de servicio para productos
4. Estrategias de servicio para servicios
UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
1. La comunicación
2. Amoldarse a las expectativas del cliente
3. En materia de servicio, todo es comunicación
4. Motivar al personal
UNIDAD DIDÁCTICA 6. NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Introducción
2. Formación del personal
3. Prestar un servicio orientado al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 7. A LA CONQUISTA DEL CERO DEFECTOS
1. Hacerlo bien a la primera
2. Caza de errores
UNIDAD DIDÁCTICA 8. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1. Valor para el cliente
2. Satisfacción del consumidor
3. Procedimientos para medir la satisfacción
UNIDAD FORMATIVA 2. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Calidad y servicio: conceptos básicos
2. La importancia de la calidad en el servicio
3. Gestión de la calidad en el servicio
4. Las estrategias del servicio
5. La comunicación del servicio
6. Las normas de calidad en el servicio
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROGRAMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Calidad y servicio: aspectos generales
2. La caza de errores
3. Medir la satisfacción del cliente
4. ¿cómo lanzar un programa de calidad?
5. El teléfono
6. Ejemplos de mala calidad en el servicio
UNIDAD FORMATIVA 3. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD Y SERVICIO
1. Introducción
2. La importancia de la calidad del servicio
3. Estrategia de servicio para los servicios
4. Comunicación del servicio
5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos
UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
1. Introducción
2. El proceso de comunicación
3. Barreras y dificultades en la comunicación
4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes
5. Cómo comunicar eficazmente
6. El lenguaje verbal
7. La escucha activa
8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
1. Introducción
2. Recursos para atender las reclamaciones
3. Las reclamaciones son una oportunidad
4. Cómo actuar ante una reclamación
5. Reacciones del personal
6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono
UNIDAD DIDÁCTICA 4. HOJAS DE RECLAMACIONES
1. Hojas de reclamaciones
2. Tramitación de las reclamaciones
3. Sistema Arbitral de Consumo
UNIDAD FORMATIVA 4. ATENCIÓN TELÉFONICA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD Y SERVICIO
1. Introducción
2. La importancia de la calidad del servicio
3. Estrategia de servicio para los servicios
4. Comunicación del servicio
5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos
UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
1. Introducción
2. El proceso de comunicación
3. Barreras y dificultades en la comunicación
4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes
4
5. Cómo comunicar eficazmente
6. El lenguaje verbal
7. La escucha activa
8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN TELEFÓNICA
1. Introducción
2. Factores determinantes en la atención telefónica
3. La voz
4. El lenguaje
5. El silencio
6. La sonrisa
7. La conversación telefónica
8. Hablando por teléfono
9. Llamando por teléfono
10. Recepción de llamadas
UNIDAD DIDÁCTICA 4. MARKETING TELEFÓNICO
1. Introducción
2. El teléfono, una herramienta comercial
3. Atender llamadas de los clientes
4. Técnica del uso del teléfono
5. Estrategias decisivas en la venta por teléfono
6. Uso del teléfono para concertar citas de ventas