Identificar y clarificar la situación actual del cliente (la que le lleva a pedir ayuda).
Identificar, comprender y filtrar la demanda del cliente y, en su caso, facilitar su reformulación.
Encuadrar el proceso de manera explícita.
Decidir el enfoque de trabajo más adecuado a cada situación, y valorar su alcance y sus posibilidades, así como sus limitaciones.
Comprender el tipo de relación que el cliente propone, su carácter explícito o implícito, y manejar sus eventuales incongruencias.
Comunicarse con el cliente de manera útil, eficaz, transparente y congruente.
Valorar al avance y dificultades del proceso, y decidir o proponer su finalización.