• Imparte:
  • Modalidad:
    Online
  • Precio:
    6.800 €
  • Comienzo:
    Consultar rellenando el formulario
  • Lugar:
    Se imparte Online
  • Duración:
    60 ECTS
  • Titulación:
    Un título propio de Inesdi Digital Business School Un título propio acreditado por la UPC, si se cumplen los requisitos de la Universidad al finalizar el programa

Presentación

El Máster en Customer Experience de Inesdi te dotará de las competencias necesarias para liderar decisiones estratégicas dirigidas a maximizar el modelo de relación y satisfacción del cliente, aprendiendo a cómo anticiparse a sus necesidades y deseos, en el panorama de alta incertidumbre y competitividad actual, generando e implementando cambios en las organizaciones, para que obtengan una ventaja competitiva al situar al consumidor en el eje central de su estrategia.

La finalización de este programa permite obtener nuevas capacidades y habilidades para que los profesionales que lo cursen puedan liderar con éxito proyectos en el ámbito del Customer Experience en sus respectivas empresas y así conseguir dar respuesta a las necesidades del panorama empresarial actual.

Objetivos

Entender la importancia de establecer y priorizar estrategias globales de experiencia de cliente para impactar en cada etapa del recorrido del consumidor

Diseñar e implantar experiencias dinámicas con impacto omnicanal, relevantes para el cliente, y que generen retorno medible en el crecimiento empresarial

Obtener Insights relevantes del análisis de los datos de cliente a través del customer intelligence

Conocer las tecnologías más innovadoras de marketing para adquirir, retener y expandir nuevos modelos de relación con los clientes

Medir y optimizar las iniciativas que impacten en el CX durante el ciclo de vida de los clientes

Obtener las habilidades necesarias para alinear a cualquier organización en el valor que le generará la implantación de estrategias de CX y obtener los recursos necesarios para su puesta en marcha

Programa

Módulo 1. - Definir y desarrollar una estrategia Customer Experience
CX como Estrategia de Negocio en el entorno actual
La organización Customer Centric
Creación de Buyer Persona
Diseño de un Customer Journey Map
Touchpoints
Framework de empatía

Módulo 2. - Contexto y estrategias de contenido omnicanal
Crear una identidad única para ofrecer experiencias homogéneas
Visión, valores y atributos de la Marca: cómo hacerlos tangibles en cada interacción
Propuesta de valor diferenciada y única
Líneas estratégicas: priorización por momentos clave
Metodología de design thinking para resolver problemas y construir ideas
Práctica con herramienta de prototipado (Miro)

Módulo 3. - Diseño de experiencias prediciendo la conducta del consumidor a través del Neuromarketing
¿Qué es el neuromarketing? (Psicología del Consumidor, Marketing Experiencial)
Herramientas: TAI, Eye tracking, Facial Coding, EEG
Elaboración de Hipótesis, Experimentos y validación de test
Transformar el research y resultados focus groups en estrategias de negocio
Economía conductual y toma de decisiones
Análisis de tendencias y casos de referencia

Módulo 4. - Medir y optimizar la experiencia del cliente
¿Qué es la metodología de voz de cliente (VOC) y qué beneficios aporta?
VOC aplicada a retención, promoción, loyalty, reputación
Herramientas y prácticas de escucha (encuestas, focus groups, chats, analítica..)
Medición y obtención de insights a través de la escucha
Ideación y personalización de productos/servicios
Identificación de cambios de mercado y tendencias (social insights)
Análisis de tendencias y casos de referencia

Módulo 5. - Gestión dinámica de la relación con el cliente
ATC/Customer Service
Sistemas de autogestión (área de cliente)
Comunidades
Modelos Loyalty y sistemas de vinculación
Modelos RFM/RFE
Modelos NBO/NBA

Módulo 6. - Uso de una estrategia de MarTech para impulsar experiencias dinámicas del cliente
Diseño de una estrategia tecnológica centrada en el usuario
Herramientas de relación cliente CRM (Service / Sales)
Herramientas de Automatización y personalización
Ecommerce y digital experience
Modelos de analítica y herramientas
Orquestación y relación de soluciones para implantar una estrategia CX Omnicanal
Análisis de tendencias y casos de referencia

Módulo 7. - Medición y seguimiento del ROI a lo largo del Ciclo de vida del cliente
¿Cómo implantar y utilizar las métricas adecuadas en CX?
Herramientas para generar cuadros de mando
Net promote score - NPS
Satisfacción cliente - CSAT
Esfuerzo cliente - CES
Ciclo de vida cliente (CLV)
Tasas de abandono y retención
Tasa de respuesta y solución

Módulo 8. - Employee experience
CX y transformación cultural: movilización de la organización
Introducción a la Experiencia del Empleado: rol del área de RRHH
Relación entre CX y Experiencia de Empleado,
Diseño y medición del employee Journey Map
Herramientas para impulsar la Experiencia del Empleado
Cómo implicar en el CX a proveedores y terceros

Módulo 9. - Implantación de CX en una organización. OKRs
La transversalidad de la función de un departamento de CX
Estructura organizativa: perfil del responsable y del equipo de CX, roles y funciones del departamento
Formación Básica en el sistema OKR
Formación práctica para el diseño de OKR
Formación para asesoría de OKR (OKR Champion)
Liderazgo e implantación de OKR

Módulo 10. - ABM Experience. Account Based Marketing + CX + B2B
Introducción ABM. Funnel invertido
Targeting e identificación de clientes/cuentas B2B relevantes
Plan y herramientas para incrementar contactos
Smarketing (ejecutar, medir esfuerzos y automatizar acciones)
Alinear marketing, ventas y customer success
Análisis de tendencias y casos de referencia

Proyecto final de Master

Salidas profesionales

Director de experiencia (CXO – Chief Customer Officer)
Consultor experiencia de usuario
Diseñador de interacción
Gerente de diseño de producto o servicio

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