Esneca Business School

Máster en Azafato de Congresos y Eventos + Máster en Atención al Cliente

Esneca Business School
  • Imparte:
  • Modalidad:
    Distancia
  • Precio:
    2.380€ - Precio de promoción 595€
  • Comienzo:
    Consultar rellenando el formulario
  • Lugar:
    Se imparte a Distancia
  • Duración:
    600 Horas
  • Titulación:
    Una vez finalizados los estudios y superadas las pruebas de evaluación, el alumno recibirá un diploma que certifica el “MÁSTER EN AZAFATO DE CONGRESOS Y EVENTOS + MÁSTER EN ATENCIÓN AL CLIENTE”, de ESNECA BUSINESS SCHOOL, avalada por nuestra condición de socios de la CECAP, AEC y AEEN, máximas instituciones españolas en formación y de calidad.

Dirigido

La doble titulación de máster en azafata de congresos y eventos + máster en atención al cliente está destinado a empresarios, emprendedores o trabajadores en el el sector de turismo y atención al cliente. Permite conocer la introducción al protocolo, las habilidades de comunicación, el protocolo institucional, el protocolo empresarial y la gestión de la atención al cliente/ consumidor.

Programa

PARTE 1. AZAFATO DE CONGRESOS Y EVENTOS

UNIDAD FORMATIVA 1. INTRODUCCIÓN AL PROTOCOLO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. APROXIMACIÓN AL PROTOCOLO
1. ¿Qué es el protocolo?
2. El sesgo cultural en el protocolo
3. Actos públicos/Actos privados
4. Normativa sobre protocolo
5. Protocolo y sector privado
6. Tipos de protocolo

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ÁMBITOS DESTACADOS EN EL PROTOCOLO
1. Ámbito Universitario
2. Los espectáculos públicos
3. Ámbito Judicial
4. Ámbito Militar
5. Corporaciones Locales
6. Ámbito Empresarial
7. Ámbito Social

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROTOCOLO SOCIAL
1. Introducción: el concepto de cortesía
2. Las fórmulas de tratamiento
3. Saludos y despedidas
4. Las presentaciones
5. La puntualidad
6. El vestuario
7. Ceremoniales y costumbres sociales mundiales
8. Cuándo fumar

UNIDAD FORMATIVA 2. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN
1. Conceptualización de la comunicación
2. Elementos constitutivos de la comunicación
3. Teorías de la comunicación según el contexto
4. Obstáculos en la comunicación
5. Tipos de comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 5. HABILIDADES Y COMPETENCIAS COMUNICATIVAS
1. Habilidades conversacionales
2. La escucha
3. La empatía
4. La reformulación
5. La aceptación incondicional
6. La destreza de personalizar
7. La confrontación

UNIDAD DIDÁCTICA 6. PUBLICIDAD, MARKETING Y LA IDENTIDAD CORPORATIVA
1. La publicidad
2. Identidad corporativa

UNIDAD FORMATIVA 3. PROTOCOLO INSTITUCIONAL

UNIDAD DIDÁCTICA 7. TÍTULOS NOBILIARIOS, TRATAMIENTOS HONORÍFICOS Y CONDECORACIONES
1. Títulos nobiliarios
2. Los tratamientos honoríficos
3. Las condecoraciones

UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA CORONA ESPAÑOLA
1. La Familia Real
2. Simbología Real
3. Atribuciones reales
4. Honores correspondientes a la Corona
5. La Casa Real y las relaciones con la Corona

UNIDAD DIDÁCTICA 9. ELEMENTOS Y SIMBOLOGÍA EN EL PROTOCOLO ESPAÑOL
1. Elementos y símbolos del Estado
2. Las Comunidades Autónomas

MÓDULO 4. PROTOCOLO EMPRESARIAL

UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL PROTOCOLO EN LA EMPRESA
1. Necesidad del protocolo en la empresa
2. Saber ser y saber estar en la empresa

UNIDAD DIDÁCTICA 11. LA COMUNICACIÓN EN EL PROTOCOLO EMPRESARIAL
1. Políticas de Comunicación Integral (PCI)
2. La formación comunicacional de los directivos
3. Cómo hablar en público
4. El comportamiento ante los medios de comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 12. CLASIFICACIÓN DE EVENTOS EMPRESARIALES
1. Cómo se planifica un acto público
2. Tipos de eventos
3. La seguridad en los actos

UNIDAD DIDÁCTICA 13. ORGANIZACIÓN DE EVENTOS FERIALES (I)
1. Concepto de certamen ferial: Tipología de ferias
2. Formas de composición organizativa de las ferias
3. Organización de un recinto ferial
4. Gestión operativa de un Certamen ferial

UNIDAD DIDÁCTICA 14. ORGANIZACIÓN DE EVENTOS FERIALES (II)
1. Oferta y demanda de eventos feriales
2. Marketing y comunicación ferial
3. Comercialización del evento

UNIDAD DIDÁCTICA 15. ORGANIZACIÓN DE CONGRESOS (I)
1. Precongreso
2. El congreso: días previos y celebración
3. La candidatura
4. El Comité Organizador
5. Definición del Congreso
6. Naturaleza del congreso
7. Objetivos
8. Participantes
9. Elección de sede y fechas
10. La imagen
11. Medios
12. Comité de Honor

UNIDAD DIDÁCTICA 16. ORGANIZACIÓN DE CONGRESOS (II)
1. Las Secretarías del Congreso
2. Financiación del congreso
3. Postcongreso

UNIDAD DIDÁCTICA 17. INVITACIONES, PRESIDENCIAS Y PRECEDENCIAS
1. Las invitaciones
2. Las mesas
3. Las presidencias
4. Las precedencias
5. Colocación de los invitados

PARTE 2. ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
• Empresas fabricantes.
• Empresas distribuidoras.
• Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
• El defensor del cliente: pautas y tendencias.
2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
• Organización funcional de las empresas: Organigrama
• Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
• Naturaleza.
• Efectos.
• Normativa: productos y ámbitos regulados.
4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
• Marketing relacional.
• Relaciones con clientes.
• Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
• Obtención y recogida de información del cliente.
5. Variables que influyen en la atención al cliente:
• Posicionamiento e imagen.
• Relaciones públicas.
6. La información suministrada por el cliente.
• Análisis comparativo.
• Naturaleza de la información.
• Cuestionarios.
• Satisfacción del cliente.
• Averías.
• Reclamaciones.
7. Documentación implicada en la atención al cliente.
• Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Procesos de calidad en la empresa.
2. Concepto y características de la calidad de servicio.
• Importancia.
• Objeto.
• Calidad y satisfacción del cliente.
3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
• Elementos de control.
• Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
• Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Ordenación del Comercio Minorista:
• Contenido
• Implicaciones en la atención a clientes.
2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
• Contenido.
• Implicaciones.
3. Protección de Datos:
• Contenido
• Implicaciones en las relaciones con clientes.
4. Protección al consumidor:
• Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
• Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

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