Máster Universitario en Gestión de la Seguridad Clínica del Paciente y Calidad de la Atención Sanitaria
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Personas en continua relación con el cliente. Encargados de la gestión de clientes. Community Managers en comunicación directa con el cliente. Estudiantes y profesionales de Marketing.
El objetivo de este curso es asimilar aquellas técnicas, herramientas, metodologías y conceptos, sobre todo del ámbito del marketing, que nos ayudarán a mejorar la calidad del servicio y la atención al cliente en la empresa, de manera que logremos establecer un nivel de calidad continuo y adaptado a las nuevas tendencias que impone el mercado y el cliente del siglo XXI.
El proceso de comunicación
Tema 1. Identificación de la estructura de la empresa
Tema 2. Flujos y canales de comunicación
Tema 3. Técnicas de trabajo en grupo
Tema 4. Normativa en materia de protección de datos
Tema 5. Comunicación oral. Técnicas
Tema 6. Organización del entorno físico
Tema 7. Control de salida y entrada
Tema 8. La comunicación en la recepción
Recepción de visitas y comunicaciones telefónicas
Tema 1. Medios y equipos telefónicos. Manejo de centralitas
Tema 2. Modelos de comunicación telefónica
Tema 3. Técnicas de comunicación telefónica
Tema 4. Formatos de impresos y documentos en la empresa
Tema 5. Normas de comunicación
Tema 6. Técnicas de comunicación escrita
Tema 7. Elaboración de documentos escritos
Atención al Cliente en Redes Sociales
Tema 1. El cambio al Social Center
Tema 2. El nuevo consumidor. El cliente social
Tema 3. Técnicas de Socialización con el cliente
Tema 4. El nuevo gestor de clientes
Tema 5. La atención en tiempo real
Gestión y resolución de quejas y reclamaciones
Tema 1. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
Tema 2. Mediación y arbitraje
Tema 3. Comunicación ante quejas y reclamaciones
Tema 4. Técnicas de negociación y resolución
Tema 5. Seguimiento de la calidad